6月18日，2021年首届中国政务服务掌办指数发布会在中国上海召开，此次会议由北京国信数云科技有限公司与复旦大学数字与移动治理实验室联合主办，活动全程直播，采取线上线下同步发布形式。

原国家行政学院电子政务专家委员会副主任汪玉凯教授，上海市人民政府办公厅副主任、上海市大数据中心主任朱宗尧先生，复旦大学国际关系与公共事务学院教授、复旦大学数字与移动治理实验室主任郑磊出席会议，还有各大高校政务领域专家学者、各省政务从业者代表、优秀互联网企业代表等出席活动，共同见证中国“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》首次发布。

在移动互联时代，移动政务服务平台已成为我国政务服务的重要渠道。国务院相关文件要求推动实现更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”。本次发布会聚焦移动政务服务领域，探讨各地移动政务服务应用是否真正实现了掌上“好办”？参会大咖分享研究成果、交流智慧观点、探讨未来发展。

指尖服务，掌上好办。为提升移动政务服务“掌上好办”效能，“掌上好办”指数以全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团（不含港澳台）开发和运营的移动政务服务App应用为评估对象，展开第三方评估。移动政务服务应用是政府帮助公众办事的一只“数字之手”，掌上办事的效果和温度需要五个手指的协力相助。“掌上好办”指数以用户的使用感受为标尺，立足我国政务服务的政策要求与地方实践，汲取国内外政务服务评测经验，构建起一个“五指五用”的移动政务服务评估指标体系。

其中，可得性是“小拇指”，是掌上好办的起始。小拇指象征期许，人们常常用小拇指“拉钩”以示约定。用户获知并下载移动政务服务App，代表了对移动政务服务“可用”的期待。

有用性是“食指”，是掌上好办的能力。食指在五指中功用强大，取物、写字和握筷都离不开食指。移动政务服务应用只有能真正帮用户办成事，才会让用户感到“管用”，从而食指大动。

易用性是“中指”，是掌上好办的体验。中指为峰，“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶感受。

满意度是“无名指”，是掌上好办的效果。无名指是佩戴戒指的部位，是忠诚的象征。移动政务服务只有让用户愿用“爱用”，才能实现对用户的终极承诺。

安全感是“大拇指”，是掌上好办的基石。没有大拇指的参与，整个手掌将无法紧握物体，只有保护好数据和隐私，用户才会放心“敢用”移动政务服务应用。

“掌上好办”移动政务服务评估指标体系

“掌上好办”指数评估指标体系

上海市人民政府办公厅副主任，上海市大数据中心主任朱宗尧以上海市“随申办”建设为例，从实践理论、实战经验角度分享了近年来上海市推动一网通办“随掌上办”“指尖办”做出的努力与探索。朱宗尧表示，要做到“一网通办”，就必须由以政府部门管理为中心向以用户服务为中心转变，就必须使涉及企业和群众的所有政务服务“进一网，能通办”。

原国家行政学院电子政务专家委员会副主任汪玉凯教授带来主题演讲《数字政府发展趋势与移动政务》，从十四五时期政府数字化转型新趋势和移动政务在政务服务中角色两个方面阐述，从政策解读、行业趋势分析等角度进行分享，带领我们共同探寻移动政务服务发展新思路。

圆桌论坛环节

圆桌论坛环节邀请各省政务建设工作者、学术专家与互联网厂商代表，共同探讨移动政务服务跨省通办问题。浙江省大数据发展管理局副局长蒋汝忠提出，目前跨省通办面临两个重要问题，一是办事标准的统一，统一事项名称、流程、表单、材料等才能让跨省通办目录化、便捷化；二是各省之间数字化水平进展不一致，导致数据难以互联互通。

江苏省大数据管理中心数据安全与技术处处长李萍女士对蒋汝忠表示赞同，并提出解决办事标准的不统一的问题，可以从制度层面推动，利用制度要求统一事项名称、流程、表单、材料；针对数据难以互联互通的问题，可以从技术层面寻求突破，实现在同一平台调用所有数据，同时要注意数据安全和个人隐私问题。

大汉软件股份有限公司总裁金震宇先生提出了解决移动端跨省通办的技术框架标准，通过该标准用户可以不用下载新的App，而是跨App调用其他客户端的应用和服务，目前，该框架已在国内部分省份上线，实现了政务服务移动端的“跨应用”通办。

活动现场，复旦大学国际关系与公共事务学院教授、博士生导师、复旦大学数字与移动治理实验室主任郑磊进行“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》发布及解读。

《报告》基于用户视角，根据可得性（可用）、有用性（管用）、易用性（好用）、满意度（爱用）和安全感（敢用）五个维度，对各省份的移动政务服务应用（App）进行了评估。＜br＞2021年“掌上好办”综合指数结果显示，上海和浙江综合表现最优，获得“首屈一指”奖项；紧随其后的是安徽和江西，获得“指争朝夕”奖项；之后是河北、江苏、宁夏、山东、天津和云南，获得“指日可待”奖项。以上这些地方都为全国“掌上好办”树立了标杆。各地“掌上好办”指数综合等级如下表所示。

“掌上好办”综合指数

《报告》还评出了各地在可得性、有用性、易用性、满意度和安全感五个单项维度上的得分。

在可得性维度上，上海、浙江、安徽、江西、江苏、广西和海南获得A＋。

在有用性和易用性维度上，上海、浙江获得A＋。

在易用性和满意度维度上，浙江获得A＋。

在安全感维度上，河北、山东、天津、江西、宁夏和江苏获得A＋。

全国“掌上好办”指数的空间分布如下图所示，颜色越深表示该省份的综合指数分值越高。整体上，指数分值较高的地方主要集中在我国东部地区，与此同时，位于西部的宁夏、云南也表现较为出色。

“掌上好办”综合指数空间分布

《报告》还重点推荐了移动政务服务的标杆地方及其优秀实践，以供各地进行对标分析。最后，《报告》从提高应用知晓度、回应投诉建议、完善客服质量、提升用户评价、明确归属主体权威等方面对推进我国政府移动政务服务工作提出了一系列对策建议。

至此，2021年首届中国政务服务掌办指数发布会圆满收官，北京国信数云科技有限公司与复旦大学数字与移动治理实验室将联合为移动政务服务发展注入新动能。未来，北京国信数云科技有限公司与复旦大学数字与移动治理实验室将携手社会各界继续探索如何利用数据科技的力量惠及生活百业，助力移动政务服务发展，提升移动政务服务发展动能！